Желания заказчика и деловая этика: поиски "золотой середины" в общении с клиентами

Условия современного мира повлияли на все сферы жизни, не обошлось без изменений и на рынке мясоперерабатывающего оборудования. Директор по продажам ООО «Мясной Олимп» Сергей Красовский и трое руководителей других ведущих предприятий отрасли ответили на вопросы главного редактора независимого портала для специалистов мясной индустрии «Мясной Эксперт» Виктории Загоровской и обсудили взаимодействия заказчика и поставщика, нюансы работы с клиентами и определенные правила современного делового этикета в сфере продажи оборудования.

В ходе беседы поднимались вопросы актуальности коммерческих предложений, эксперты делились своими мнениями и наблюдениями о работе с клиентами, о том, как отличать актуальные запросы и как поддерживать длительные взаимовыгодные отношения со своими деловыми партнерами.

"Если клиент действительно хочет приобрести оборудование, то он сам идет на контакт и просит провести личную встречу или тестирование оборудования с заключением договора намерения. Клиент также выясняет дополнительные подробности, технические характеристики, просит референции и фото/видео поставленного оборудования. Если клиент хочет знать только цену, скорее всего, намерение несерьезное. Это означает, что он просто сравнивает цены и ищет там, где подешевле, или проект будет реализован в долгосрочной перспективе и сейчас идет только сбор информации", - рассказывает Сергей.

На вопрос о том, почему и как часто возникают ситуации, когда клиент просит в срочном порядке подготовить коммерческое предложение, а после наступает "тишина", наш представитель выразил мнение о том, что подобное случается редко и на то бывают различные причины. Например, клиент может быть очень занят и сможет вернуться к проекту и его обсуждению немного позже, это важно понять и не надоедать ему. Или проект заморозили, он перестал быть актуальным, тогда следует выяснить, когда потребность восстановится и уже после вернуться к обсуждению.

В рамках диалога был поднят вопрос негласных правил делового общения и существования этикета.

"Да, такие правила существуют. Общение всегда должно быть доброжелательным и уместным, а менеджер при любых обстоятельствах должен оставаться вежливым, тактичным и правдивым. Нельзя грубить клиенту или говорить, что он ошибается. Даже если клиент не прав, необходимо уважать его мнение и тактично рассказать о преимуществах другого решения. Всегда нужно быть клиентоориентированным, при необходимости оставаться на связи с клиентом и стараться решить его проблемы. Даже если предложение отклонили, ответить нужно, и желательно получить обратную связь, чтобы выяснить, проанализировать и постараться исправить все недочеты, которые были допущены в этом предложении", - прокомментировал директор по продажам.

Во время интервью представители обсудили, как можно повлиять на мнение клиента, убедить его совершить покупку и сохранить достоинство в общении с недобросовестными заказчиками. Было отмечено, что в последнее время запросы клиентов стали более детальными, осуществляя заказ, покупатель проводит предварительную ознакомительную работу, стремится автоматизировать и модернизировать процесс производства и меньше склонен совершать необдуманные, спонтанные покупки.

"Запросы стали более конкретными и детальными, а клиенты считают себя более подготовленными для общения со специалистами. Это связано с большими возможностями поиска информации в интернете, в частности, на специализированных сайтах. Клиенты многое изучают самостоятельно, однако, несмотря на это, часто приходят с неверным запросом на оборудование, и необходимо время для того, чтобы переубедить заказчика и подобрать ему подходящий вариант", - поясняет Сергей Александрович.

По его словам, при отклонении предложения необходимо узнать истинную причину отказа и провести работу с возражениями, выяснить, возможна ли корректировка предложения для дальнейшего обсуждения. При невозможности требуется провести работу над ошибками и сделать соответствующие выводы, возможно, изменить подход к работе с клиентом. 

"Для форсирования принятия решения о покупке оборудования можно предложить оборудование из того, что есть в наличии. Если оборудование изготавливается под заказ, можно предложить специальные условия по оплате, предложить расширенную гарантию или бесплатный сервис. Если выбор делается между двумя разными машинами, можно провести сравнительный анализ двух производителей и рассказать о преимуществах оборудования по сравнению с конкурентом. Можно провести видеовстречу с клиентом и производителем", - отмечает Сергей.

Также он подчеркнул, что из каждой ситуации поставщик должен выходить более опытным.